Kameranörd som man är så följer man med spänning turerna kring Canons nya digitala systemkamera EOS 1D Mark III. En liten snabbkurs i Canons kamerautbud kan förtälja att de har två modeller i absoluta toppsegmentet: 1D och 1Ds (där ”s” ska stå för ”studio”). Den förstnämnda riktar sig främst till fotografer som ställer högsta möjliga krav på snabbhet och bildkvalitet i kombination och kostar sisådär 40000 riksdaler inklusive konsumtionsskatt.
Den senaste modellen av 1D skjuter av 10 stycken 10-megapixelsbilder i sekunden, något ni kan avnjuta ljudet av på Youtube. För att hänga med i den hastigheten måste autofokusen fungera klanderfritt och extremt snabbt. Alla som någonsin försökt ta en bild av en springande 2-åring med sin digitala kompaktkamera förstår nog vad jag menar.
Den föregående modellen, som ”bara” klarade drygt 8 stycken 8-megapixelbilder i sekunden, hade en autofokus i absoluta toppklass. Detta är anledningen till att ni ser rader av vita Canon-objektiv uppradade längs med varenda sport-arena värd namnet. Canon dominerar den prestigefyllda sportfotograferingen fullständigt. Mängder av sportfotografer litar på Canon för sitt uppehälle. Deras rykte är värt mycket pengar – och är därmed också väldigt bräckligt.
Problemet är nu att flera användare rapporterat stora problem med autofokusen i sina nya, dyra kameror. Den mest uppmärksammade rapporten är den här.
Vad gör då Canon för att svara sina kunder? Kunder som troget använt märket i flera år, i många fall decennier. Kunder som är fullständigt beroende av att Canons produkter fungerar klanderfritt för sin försörjning.
Jo, man gör: ingenting.
Just det. Total tystnad.
Problemet har varit känt ett par veckor och det bubblar i diskussionsforum och bland bloggar. Det finns en stigande frustration över att Canon inte ger sig tillkänna och lägger korten på bordet. Längst ned på denna sidan anar man nästan att Canon skulle ha släppt en uppdatering som löser problemet men försökt dölja det genom att ge uppdateringen samma versionsnummer som den föregående mjukvaran:
The CPS (Canon service center, min not) guy said they re-loaded the firmware. No hardware was replaced but it was checked to spec after the reload. I asked if it was the same as was installed at the factory. He was very dodgey and said that it shows up on the menu as the same official version number, but that’s he could officially say at this time.
Stämmer misstankarna? Tja, vem vet? Canon vägrar som bekant uttala sig. Nä, vad vi ser här är en konflikt mellan den snabba konversationen som pågår på internet och det långsamma, stora företaget som gjort ett misstag men inte riktigt vågar erkänna det. Canon verkar snarare hoppas att stormen ska bedarra. Varför ger de sig inte in i debatten istället? Varför blir de inte en del av konversationen?
Ingen betvivlar att problemen kommer att lösas, men genom att undvika samtalet blir Canon något det pratas om snarare än med. Spekulationer härjar och frustrationen växer.
Samtidigt, skruva tillbaka klockan sisådär 5 år och ”problemet” (somliga skulle säga ”möjligheten”) att inte vara del av samtalet existerande inte ens. Canon kunde kommunicera med sina kunder som man alltid gjort: via pressmeddelanden och service centers. Något har hänt och Canon har missat tåget.
Detta är inte Canon ensamma om. Hur skulle ditt företag bete sig om det hamnade i en liknande situation? Hur skulle du vilja att det betedde sig? Är det starka varumärket en börda snarare än en tillgång i det här fallet, på grund av stolthet och högmod?
Utmaningen för stora företag och varumärken är att vad de egentligen skulle behöva göra är börja prata med kunderna på en mer personlig nivå. Men då flyttas samtidigt fokus från varumärket till de individer som för dialogen. Det är priset man måste betala om man vill vara med i konversationen.
Att stå tyst utanför kan nämligen bli ännu dyrare.
Andra bloggar om: canon, bloggar, kommunikation, pr, marknadsföring, framtiden.
Lämna ett svar